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一、范围：本规范规定了医院十大窗口服务要求，适用于各科室、门诊部。 二、引用资料：卫生部《关于加强卫生行业作风建设的意见》、《医务人员医德规范及实施办法》、《专科医师、住院医师规范化培养标准总则》，《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》。 三、定义： 1、十大窗口：指医院的导诊台、挂号室、门诊（住院）收费处、药房、影像科(放射科、特检科)、检验科、注射（输液）室、急诊室、食堂、门卫（安全保卫）。 2、规范化服务用语：⑴您好！⑵请！⑶请进。⑷请坐。⑸请稍候。⑹对不起。⑺不客气。⑻谢谢！⑼请合作一下。⑽谢谢合作。⑾您需要帮助吗？⑿祝您早日康复。⒀您走好。⒁请多提宝贵意见。⒂您提的意见很好，我们一定会认真改进的。⒃感谢您对我们工作的理解与支持。 四、十大窗口服务要求 （一）、导诊台（分诊岗位参照执行） 1、仪表端庄，佩戴胸牌，准时上岗。 2、热情主动接待服务对象，礼貌待人，遇到询问时，应站立，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解答工作。 3、熟悉掌握医院布局和就医流程，正确指导服务对象挂号、候诊、检查。维护就诊秩序，保护服务对象隐私。 4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。 （二）、挂号室 1、准时开窗，挂牌上岗。使用问候语，态度和蔼，语言文明，服务热情。 2、了解医学常识，指导服务对象挂号，耐心解答服务对象的询问。对初诊服务对象，指导填写病历封面。 3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。 4、挂号服务窗口服务对象等候时间≤10分钟。 （三）、门诊（住院）收费处 1、合并划价、交费环节，提供一个窗口服务模式。 2、准时开窗，挂牌上岗。使用规范用语，态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复服务对象询问。 3、准确掌握并严格执行收费标准，收费标准公开，明码标价，主动出具费用清单。 4、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。 5、划价、收费窗口服务对象等候时间≤10分钟。 （四）、药房 1、准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情，使用问候用语。 2、认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。交待清楚服法和剂量，耐心解答服务对象的咨询或疑问。 3、严格按规定调剂配方。 4、划价、收费、取药窗口服务对象等候时间≤10分钟。 （五）、影像科(放射科、CT室) 1、准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答服务对象咨询，告知清楚检查要求。 2、认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。 3、严格执行操作规程，做好防护工作。对异性服务对象进行检查时，要严格执行有关规定。 4、及时告诉服务对象取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。 5、大型设备常规检查项目自检查开始到出具检查结果时间≤6小时，影像常规检验检查项目自检查开始到出具检查结果时间≤1小时。 （六）、检验科 1、准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明、礼貌待人，服务主动热情。 2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。 3、严格执行院感要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。 4、及时告诉服务对象取报告的时间和地点，耐心解答服务对象对检查结果的询问。报告单字迹端正，印章清晰。 5、检验常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。 （七）、注射（输液）室 1、准时上班，挂牌上岗，热情接待服务对象，态度和蔼，语言文明，有问必答。 2、严格执行无菌操作规程和“三查七对”(摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。 3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察患者反应，发现问题及时处理。 4、尊重患者的隐私权，搞好隔离屏障，在进行臀部注射时，安排好男女患者分开注射。 （八）、急诊室 1、坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危重患者抢救工作的顺利进行。 2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留观患者按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。 3、对患者有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为患者排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的患者应及早设法通知其家属。遇重大意外事故，应立即向当地卫生行政和有关部门报告。 4、抢救设备设施齐备、完好。急救物品完好率100%。抢救药品、物品定期检查更换补充，保证抢救工作随时展开。 5、建立急诊、入院、手术“绿色通道”。院内急会诊到位时间≤10分钟。急诊留观时间平均≤48小时。 （九）、门卫（安全保卫） 1、着装整洁，站立服务，仪表端庄，文明执勤。严格出入人员、车辆的管理，严格执行探陪制度。 2、礼貌待人，热情服务。耐心地为问询者指点方向，并为服务对象排忧解难。 3、恪尽职守，及时巡视、维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。 医院对于不认真遵守服务规范者，应进行批评教育。对于严重违反服务规范，经教育不改者，应视情况给予处分。 （十）、食堂 1、以服务对象和职工为主体，热情服务，态度和蔼，合理定价，保证饭菜质量。 2、认真贯彻《食品安全法》，保证食品卫生与质量，保持室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。避免肠道传染病和食物中毒事故发生。 3、饮食品种丰富，讲究营养配餐。做到订餐、送餐到服务对象床头，保证热菜、热饭。定期下病房听取服务对象意见，不断改进工作，提高服务对象满意度。 4、根据服务对象要求，开展特色服务。合理安排就餐时间，落实保暖措施。 |
