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  平度市中医医院十大窗口服务规范    
    发布日期:2015/6/19 17:11:32

 

一、范围本规范规定了医院十大窗口服务要求,适用于各科室、门诊部。
二、引用资料:卫生部《关于加强卫生行业作风建设的意见》、《医务人员医德规范及实施办法》、《专科医师、住院医师规范化培养标准总则》,《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》。
三、定义:
1、十大窗口:医院的导诊台、挂号室、门诊(住院)收费处、药房、影像科(放射科、特检科)、检验科、注射(输液)室、急诊室、食堂、门卫(安全保卫)。
2规范化服务用语:您好!请!请进。请坐。请稍候。对不起。不客气。谢谢!请合作一下。谢谢合作。您需要帮助吗?祝您早日康复。您走好。请多提宝贵意见。您提的意见很好,我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。
四、十大窗口服务要求
(一)、导诊台(分诊岗位参照执行)
1、仪表端庄,佩戴胸牌,准时上岗。
2、热情主动接待服务对象,礼貌待人,遇到询问时,应站立,使用规范化服务用语,有问必答,耐心做好解答工作。
3熟悉掌握医院布局和就医流程,正确指导服务对象挂号、候诊、检查。维护就诊秩序,保护服务对象隐私。
4、主动为老人、残疾人等特需患者服务,为行动不便者联系提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。
(二)、挂号室
1准时开窗,挂牌上岗。使用问候语,态度和蔼,语言文明,服务热情。
2、了解医学常识,指导服务对象挂号,耐心解答服务对象的询问。对初诊服务对象,指导填写病历封面。
3、收费标准明码标价,备足零钱,不拒收大票或分币,唱收唱付。
4、挂号服务窗口服务对象等候时间≤10分钟。
(三)、门诊(住院)收费处
1合并划价、交费环节,提供一个窗口服务模式。
2、准时开窗,挂牌上岗。使用规范用语,态度和蔼,语言文明,耐心解释、答复服务对象询问。
3、准确掌握并严格执行收费标准,收费标准公开,明码标价,主动出具费用清单。
4、唱收唱付,备足零钱,不拒收大票或分币。
5、划价、收费窗口服务对象等候时间≤10分钟。
(四)、药房
1准时开窗,挂牌上岗。态度和蔼,语言文明,服务热情,使用问候用语。
2、认真履行岗位职责,严格执行“四查十对”(查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、规格、数量、标签;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断)。交待清楚服法和剂量,耐心解答服务对象的咨询或疑问。
3、严格按规定调剂配方。
4、划价、收费、取药窗口服务对象等候时间≤10分钟。
(五)、影像科(放射科、CT室)
1、准时开机,挂牌上岗。接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答服务对象咨询,告知清楚检查要求。
2、认真履行岗位职责,严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位),注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位,避免差错。
3、严格执行操作规程,做好防护工作。对异性服务对象进行检查时,要严格执行有关规定。
4、及时告诉服务对象取报告的时间及地点。报告单字迹端正,印章清晰。
5、大型设备常规检查项目自检查开始到出具检查结果时间≤6小时,影像常规检验检查项目自检查开始到出具检查结果时间≤1小时。
(六)、检验科
1准时开窗,挂牌上岗,态度和蔼,语言文明、礼貌待人,服务主动热情。
2严格履行职责和操作规程,认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号),避免差错。
3、严格执行院感要求,采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。
4、及时告诉服务对象取报告的时间和地点,耐心解答服务对象对检查结果的询问。报告单字迹端正,印章清晰。
5检验常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。
(七)、注射(输液)室
1准时上班,挂牌上岗,热情接待服务对象,态度和蔼,语言文明,有问必答。
2、严格执行无菌操作规程和“三查七对”(摆药后查,服药、注射、处置前查,服药、注射、处置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到准确无误,防止差错。
3、严把药品皮试关,注射时和注射后认真巡视、观察患者反应,发现问题及时处理
4尊重患者的隐私权,搞好隔离屏障,在进行臀部注射时,安排好男女患者分开注射。
(八)、急诊室
1坚守岗位,保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制,有关科室紧密配合,保证急、危重患者抢救工作的顺利进行。
2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,做到治疗及时有效,对留观患者按时巡视,严密细心观察输液、给氧及病情变化,发现问题及时采取措施。
3、对患者有高度的责任感和同情心,态度和蔼,语言文明,服务热情主动,有问必答,为患者排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的患者应及早设法通知其家属。遇重大意外事故,应立即向当地卫生行政和有关部门报告。
4、抢救设备设施齐备、完好。急救物品完好率100%。抢救药品、物品定期检查更换补充,保证抢救工作随时展开。
5、建立急诊、入院、手术“绿色通道”。院内急会诊到位时间≤10分钟。急诊留观时间平均≤48小时。
(九)、门卫(安全保卫)
1着装整洁,站立服务,仪表端庄,文明执勤。严格出入人员、车辆的管理,严格执行探陪制度。
2、礼貌待人,热情服务。耐心地为问询者指点方向,并为服务对象排忧解难。
3、恪尽职守,及时巡视、维持院内安全和交通秩序,发现问题及时处理和报告。
医院对于不认真遵守服务规范者,应进行批评教育。对于严重违反服务规范,经教育不改者,应视情况给予处分。
(十)、食堂
1、以服务对象和职工为主体,热情服务,态度和蔼,合理定价,保证饭菜质量。
2、认真贯彻《食品安全法》,保证食品卫生与质量,保持室内外整齐清洁,做到无蝇、无鼠、无蟑螂避免肠道传染病和食物中毒事故发生。
3、饮食品种丰富,讲究营养配餐。做到订餐、送餐到服务对象床头,保证热菜、热饭。定期下病房听取服务对象意见,不断改进工作,提高服务对象满意度。
4、根据服务对象要求,开展特色服务。合理安排就餐时间,落实保暖措施。
 
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